“Perigo, perigo, perigo!” alertava o querido B9 da série “Perdidos no Espaço” (“Lost in the space”, produzido entre 1965 e 1968 pela CBS e que tinha como criador e produtor executivo Irwin Allen), quando seus amados proprietários – a destemida Família Robinson – enfrentavam os perigos do espaço infinito.
Ah, bons e ingênuos tempos, quando nossa alma era animada com a perspectiva de facilidades tecnológicas que o futuro prometia….E sonhos dourados nos faziam acreditar que a vida ia ser bem mais fácil com todo avanço que o homem seria capaz de criar para si próprio.
Sem dúvida, em muito avançamos e, se escrevo este texto no conforto do meu home office, sem ter que lidar com a cansativa máquina de datilografar, e ainda tenho corretor automático, desnecessário dizer que tecnologia faz diferença.
O perigo a que me refiro é um alerta de que este texto talvez não seja tão poético como o último e possa provocar certo desconforto com as empresas que têm usado a versão “robochat” como meio prioritário para a comunicação com seus clientes e usuários.
Permito- me a licença, não tão poética, de chamar este recurso daqui para frente de “Robochato”… Porque – de verdade- ninguém merece digitar de números nos menus ditos “inteligentes” quando uma breve e direta conversa seria tão mais produtiva.
Tenho vários exemplos para compartilhar, mas vou resumir as mais recentes situações – vividas comigo e com outra amiga- que parecem ter sido conduzidas por “monstros alienígenas”; em homenagem à ficção científica, sim, porque só poderiam parecer ser casos de outros mundos.
O primeiro aconteceu comigo: certo dia amanheci sem acesso aos canais daminha assinatura por TV a cabo. Fiz os procedimentos de praxe e ao meu alcance: o famoso liga e desliga, reiniciar tudo e… nada…sem resultados. Busquei então a prestadora de serviço. Quase duas horas depois de tentar todos os canais, consegui finalmente mandar uma mensagem e “senti-me grata” por receber, no dia seguinte, um simpático e-mail avisando que em breve teria um contato por parte deles para receber assistência… uma semana depois. Quando os canais todos voltaram a funcionar – graças a Deus!- recebi uma mensagem no WhatsApp me informando que uma visita técnica seria realizada no dia seguinte em determinado horário. Como? me perguntei. Não agendei nada e nem poderia, dado outros compromissos previamente assumidos. Foi preciso contatar a operadora para cancelar uma visita que eu não tinha mesmo solicitado. A minha mensagem inicial tinha como objetivo único e simples relatar o problema e pedir orientação e, de forma alguma, pedir visita de um técnico. Após um bom par de tentativas finalmente cancelei, pelo site, a vinda do suporte, repito não agendada, com devidas 12 horas de antecedência. Cancelamento protocolado.
Corta cena para dia seguinte: eu dentro de um táxi, entre dois compromissos, aí recebo a chamada do terror: ” Perigo, Perigo, Perigo”. “Bom dia, senhora, estamos lhe contatando para saber se o técnico da visita agendada pode ir agora no período da manhã”. Respondi que a visita, não solicitada, havia sido cancelada no site da empresa o que gerou o protocolo. A atendente de pronto refutou: “Como assim? A senhora não podia ter cancelado….” (??????).
Chegando em casa, recebo outro telefonema. Desta vez do pobre técnico designado pela operadora me avisando que estava na frente do meu prédio e perguntando se poderia entrar. Expliquei a ele o diálogo com a atendente e pedi
desculpas. Ao que ele respondeu: “mas ninguém me avisou” …
E após estes eventos, recebi ainda mais quatro mensagens de WhatsApp pedindo que avaliasse o serviço feito! Imagine a vontade que tive de responder . Aliás mandei uma mensagem para um dos contatos que se dizia totalmente disponível
para me atender. Relatei o ocorrido no texto e nunca mais recebi nem bom dia ou mensagem automática de resposta…Magoou ? #sqn
Outro caso: uma amiga gastou pelo menos sete dias úteis para tentar trocar seu pacote de assinatura de TV a cabo com outra operadora. Só quando ameaçou cancelar todo o serviço foi que chegaram a uma negociação. Note que ela ainda ficou um dia sem o serviço e recebeu uma oferta de um fabuloso desconto de R$ 20,00 na mensalidade , o que sequer equivalia a 1% do valor cobrado.
Tenho certeza que você deve se lembrar e ter vivido incidentes semelhantes. O propósito aqui não é ser um espelho dos sites de reclamação, mas provocar a coragem e a análise de que precisamos realmente usar mais deste precioso sentido nos nossos processos e trabalhos.
No site Elos achei a seguinte definição:” ouvir é um processo mecânico referente ao sentido da audição, é além de sua vontade, a não ser que tape os ouvidos. Já escutar é uma ação que depende da sua vontade em prestar atenção, tentar entender o que está sendo dito, refletir, e, depois de assimilado o conteúdo, concordar ou não.25 de nov. de 2020”
Parece simples, não é? Pois se temos disponível esta capacidade de ouvir, com aparelho auditivo funcionando, por que se torna tão difícil escutar?
Também lembrei de um exemplo, num treinamento de liderança quando os gestores relataram um sério problema ao usar um equipamento novo sem preparar corretamente a equipe e o cenário. Foi muito interessante escutar a conclusão deles sobre o ocorrido:” Se tivéssemos ouvido a equipe, especialmente os mais experientes teríamos evitado o “desastre” (sic)”
O tema da escuta é um grande desafio para as organizações e as relações humanas. Vejam que até o Oscar deste ano premiou o filme “CODA”, uma refilmagem do “Família Belier, ambos com a sensibilidade e delicadeza para tratar de comunicação e relacionamento humano quando temos condições distintas de audição.
Mas a escuta entre eles funcionava com o empenho, a vontade e sobretudo com amor.
O amor a que me refiro não é o amor romântico, mas o amor pela vida, pelo respeito ao outro e a si próprio. O amor ao trabalho e a capacidade de cada um de se dedicar, de pensar e não simplesmente executar e seguir scripts que parecem ter sido criados para livramento das responsabilidades, sob falso pretexto de oferecer agilidade nos serviços.
Há de se desfrutar da tecnologia, sem ser ficarmos pejorativamente “robotizados”
Vamos recuperar nossa audição no melhor sentido e transformar nossa capacidade em escuta efetiva, atenta ainda com os limites humanos, de pressão de custos ou de quaisquer outras “justificativas” possam nos levar para que tal sentido seja perdido definitivamente.
Obrigado pela sua “escuta” silenciosa…e espero até o próximo mês!
PS: Escrevi o texto em 04/05 – dia da Força (“May the force be with you” – do meu favorito filme de Sci FI- “Star Wars” com os amados robôs C3PO e R2D2 – que a força esteja conosco humanos para criar e aproveitar dos reais milagres da tecnologia.“
* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Les Cinq Sens.
Psicóloga graduada pela PUC São Paulo. Especialização em Recursos
Humanos Fundação Getúlio Vargas. Formação em Coaching pelo Ericsson
College – Canadá. Em maio de 2021 concluindo formação executiva para o
Mercado da Longevidade pela FGV São Paulo.
Com mais de 37 anos de atuação em RH em grandes grupos (Accor, Intel,
Sadia, Nextel, Unibanco e IPT) em posições de direção de RH, especialista em Clima e ações de Desenvolvimento Organizacional e de Pessoal. Responsável por projetos de análise de potencial.
Orientadora de carreira desde 2010. Palestrante sobre desenvolvimento
pessoal e RH para FAAP, ABRASCE entre outras experiências na coordenação de projetos em desenvolvimento de pessoas, voltados para segmento de serviços e no mercado de luxo.
Sua carreira profissional tem sido guiada pela ética, comprometimento e
paixão por contribuir para desenvolvimento organizacional sempre com vistas a criar ambientes e organizações de Alta Performance para a produção de resultados empresariais.
